Prestataire de service, Eurotoll œuvre dans les domaines du télépéage et de l’aide à la mobilité. Deux activités majeures, dont la première consiste en la commercialisation de services de télépéage pour les poids lourds ainsi que des services de géolocalisation et d’alerte sur consommation auprès des transporteurs routiers européens. La seconde activité repose quant à elle sur la prestation de service client pour le compte du télépéage LiberT. « Dans ce contexte, nous prenons en charge 850 000 clients, toutes activités confondues, pour environ 120 000 contacts entrants par an, hors téléphone », souligne Françoise Riou, directeur de la relation client clients d’Eurotoll. Deux natures de clients, particuliers pour la majeure partie (environ 80 %) et entreprises pour 20 %, et deux approches de gestion distinctes.

Dans ce cadre, l’entreprise envisage la dématérialisation afin de répondre à un besoin de traçabilité qui induit notamment la sécurisation de l’ensemble des flux entrants, « il nous fallait savoir quels types de documents entraient, leurs natures et l’horodatage de ces entrées, afin de suivre nos performances tant en terme de délais de réponse que d’historisation du suivi ». Un second besoin s’attache aux gains de productivité. « Nous avons pratiquement supprimé le papier, cela suggère des modes opératoires aux flux rapides et la mise en avant du first contact résolution… Or, le fait de numériser et de répertorier des documents a des conséquences positives sur la productivité. » Un autre besoin revient à gagner des mètres carrés d’archivage. Au delà du gain d’espace et de l’économie associée, un point important repose sur un accès aux documents partagé entre plusieurs activités, du service commercial, à la gestion de la relation client, en passant par les services juridique et de recouvrement. Sans gestion électronique de document, le risque est grand de voir certaines pièces ou des dossiers être partiellement ou totalement conservés, égarés ou dupliqués.

La dématérialisation permettant la consultation du document sans qu’il ne soit besoin de le manipuler, participe à sa sécurisation comme à la préservation de son intégrité. Bien que les documents demeurent imprimables, le besoin d’impression ne se fait plus ressentir. Un autre bénéfice qui à son tour contribue à la sécurité. « Le risque de voir un bout de contrat client conservé dans un dossier, avec autant d’exemplaires potentiels que de services concernés dans l’entreprise n’est plus présent puisque les documents sont consultables par toutes les personnes habilitées ». Une intégrité préservée donc, mais aussi l’assurance que le dossier ne sera pas égaré, détérioré ou l’objet d’indiscrétions. Françoise Riou y voit également l’assurance d’une plus grande réussite dans l’ensemble des actes de gestion en relation avec le client.

La dématérialisation demeure un acte déstabilisant pour quiconque l’envisage. La résistance au changement étant le corolaire de tout projet, la disparition du papier aurait pu offrir un terrain de résistance culturel et coutumier. En l’occurrence, la bascule se passera en douceur, le temps nécessaire à perdre les automatismes et à acquérir de nouveaux réflexes. « Nous avons immédiatement équipé l’ensemble des postes de doubles écrans. Le premier écran reçoit toutes les applications et leurs enchaînements, CRM, facturation, en tout trois applications différentes, tandis que le second affiche le document sur le mode plein écran. Mieux qu’un affichage partiel qui aurait imposé aux utilisateurs de jongler en permanence avec les fenêtres, nous avons opté pour ce confort d’affichage dont l’effet immédiat a été de réduire considérablement le besoin et l’envie d’impression ». Françoise Riou estime que le confort procuré par cet équipement, a réduit de moitié les impressions, par élimination des impressions réflexes.

Jugé trop coûteux et n’offrant aucune garantie quant à la préservation des documents, à moins de disposer d’un espace sécurisé à l’extrême, l’archivage lui aussi connaît ses dernières heures. « Nous avons accompagné les utilisateurs, nous leur avons donné des méthodes de lecture transversale, de nouvelles habitudes de conception de document afin que les vérifications soient faîtes à l’écran… Progressivement, nous sommes parvenus à ne plus imprimer. Mais l’évolution a été empirique, sans force. L’abandon des impressions n’était pas stratégique en elle-même. Nous misions sur l’évolution naturelle des habitudes de travail soutenue par une véritable conduite du changement et non sur une forme imposée. Nous avons proposé des méthodologies, nommé un superviseur chargé de l’accompagnement dans l’apprentissage de la lecture à l’écran, par exemple. Les utilisateurs se ont progressivement trouvé leurs marques dans cet univers dématérialisé ».

Retenu lors d’un précédent projet mené au sein du groupe Sanef auquel appartient Eurotoll, Document Project se verra confier la maîtrise d’ouvrage de la dématérialisation du courrier entrant des différents services client d’Eurotoll. Le prestataire ayant donné entière satisfaction et une partie de l’activité sur laquelle il était intervenu allant être confiée à Eurotoll, les motivations étaient grandes de capitaliser tant sur l’expérience que sur l’existant. « Finalement, nous avons tout centralisé sur un site unique et il n’a pas été nécessaire de s’appuyer sur le système hérité. En revanche, nous avons mis à profit l’expérience, notamment dans l’optimisation de la définition du besoin et les distributions concrètes du projet ». Opérationnel depuis mars 2009, le système connait une bonification quasi permanente. « Il s’agit d’un système vivant, dont la performance est l’objet d’améliorations constantes » poursuit Françoise Riou.

De part et d’autre du projet, Eurotoll et Document Project progressent en terrain connu. Une connaissance réciproque qui profite à l’efficacité du projet, comme dans la prise en compte des délais de l’entreprise « ils savaient nous alerter, nous ramener à la réalité, mais cette capitalisation nous a également permis de ne pas reproduire des erreurs commises avec le premier système. Je ne suis pas experte ; la GED n’est pas mon métier. Elle est un outil parmi beaucoup d’autres utilisés pour notre activité. Dans ce contexte, si un prestataire sait tenir un rôle de conseil et se montrer proactif, le gain est immédiat. J’ai besoin d’une solution correctement dimensionnée, adaptée à mon volume d’activité. En l’occurrence, Document Project était parfaitement conscient de nos attentes, ils connaissaient notre culture d’entreprise comme la nature de notre activité et les processus métiers liés. Dès le démarrage nous étions dans le bain. Ils sont allés à l’essentiel, les diagnostics ont été rapides tout comme la configuration des solutions en regard du besoin » poursuit-elle. Au delà et comme pour tout projet, celui-ci connaîtra quelques ajustements à la marge, lors des développements, mais comme le souligne notre interlocutrice, dans des proportions nettement réduites par la connaissance du terrain dont bénéficiait Document Project. En l’occurrence, le choix de la solution de GED se porte sur STS Web, éditée par STS Group, dont Document Project assurera la maintenance. Le prestataire se chargera de l’interfaçage avec le CRM de l'entreprise et de l'installation de scanners et des postes rattachés.

Lorsque le document arrive et qu’une liste de destinataires est déterminée, il s’agit de faire en sorte que le document parvienne aux bons conseillers, selon les règles d’attribution définies. Un exercice de scénarios détermine les attributions et territoires de chacun. « Cette définition est de notre responsabilité. Une responsabilité parfois modulée par le prestataire qui soulignait le cas échéant notre optimisme ou proposait une optimisation du scénario. La difficulté, de mon point de vu a été essentiellement technique, notamment dans l’interfaçage avec le CRM (Selligent) qui je crois a été la partie la plus délicate du projet. Aujourd’hui, chacun reçoit une liste de tâches avec des documents attachés, tandis qu’auparavant il recevait une liste de tâches avec des documents papier à coté. Nous avons cherché la simplicité parce que nous voulions que cela fonctionne ».

Les habilitations et la sécurité sont définies dans le CRM. L’application gère ce à quoi l’utilisateur à accès, en terme de typologie de dossier, de périmètre ou de territoire. « Nous avons des règles d’indexation et d’attribution déterminées, Monsieur Durand ne recevra que les documents, numérisés ou reçus, qu’il est habilité à consulter sur le périmètre qui est le sien. Au delà cela permet également de suivre l’activité d’une manière beaucoup plus précise : calcul de délais, calcul de volumétrie, calcul des types en fonction de l’indexation, reconnaissance de certains mots… autant d’éléments qui permettent également de beaucoup mieux piloter l’activité » poursuit-elle. Quant à la nature des correspondances reçues, il s’agit majoritairement de courriers postaux (pour environ 75 %), de mail (environ 25 %) et une part marginale mais néanmoins présente de fax. Un ratio qui progressivement voit le mail progresser.

Après plus d’un an, l’entreprise a gagné deux à trois jours dans le délai de réponse aux clients. Et bien que Françoise Riou reconnaisse que la GED soit devenue indispensable, elle souligne qu’elle participe à un tout : « Nous sommes dans un processus d’amélioration continue de la qualité. Nous avons mis en place la GED pour répondre à l’un de nos besoins, mais parallèlement nous avons également travaillé sur les processus, sur la formation, nous nous sommes réorganisés, de nouvelles équipes ont été constituées… La GED participe d’un ensemble, elle est l’un des outils d’une activité optimisée. En revanche, je me demande sérieusement comment nous ferions sans elle. Elle procure un gain de temps et d’énergie partagé par tous les services. Pour exemple, nous menons des contrôles de facturation client. Chaque mois nous facturons des transactions de péage où figure l’ensemble des consommations ligne par ligne (soit parfois des milliers de lignes). En l’occurrence, nous procédons par contrôle aléatoire, ce qui implique de se reporter au contrat du client. Auparavant, chacun se déplaçait dans le local d’archivage pour consulter les contrats clients, notait les informations nécessaires et retournait à son poste poursuivre le contrôle de ses factures. Aujourd’hui, la fiche client sur laquelle tout est indiqué, les contrats, les courriers… est consultable à l’écran, toutes les pièces sont affichées, il suffit de cliquer pour les consulter. Le contrôle de facturation qui mobilise l’ensemble du service client, est passé de 4 à 1,5 jours, en partie grâce à la GED. Un gain de deux jours sur l’ensemble d’un service client c’est signifiant ».